墊江縣人民政府辦公室 關(guān)于印發(fā)墊江縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)” 工作制度的通知
墊江府辦發(fā)〔2020〕19號(hào)
墊江縣人民政府辦公室
關(guān)于印發(fā)墊江縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”
工作制度的通知
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣政府各部門(mén),，縣屬各企事業(yè)單位:????
《墊江縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。????
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?????????????? 2020年6月4日??????
(此件公開(kāi)發(fā)布)
墊江縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度
第一章??總??則
第一條??為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù),，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革,，根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度要求，按照《重慶市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重慶市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作實(shí)施方案的通知》(渝府辦發(fā)〔2019〕104號(hào))規(guī)定,，結(jié)合我縣實(shí)際,，制定本工作制度。????
第二條??本工作制度所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“好差評(píng)”)是指評(píng)價(jià)主體(包括自然人,、法人和其他組織)在辦理各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中,，對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評(píng)價(jià),。
政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是指縣政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門(mén),、部門(mén)管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織,、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門(mén),、具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,、街道辦事處,。
第三條??“好差評(píng)”的評(píng)價(jià)范圍包括進(jìn)入全縣實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái),、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端,、自助服務(wù)終端的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
第四條??“好差評(píng)”工作遵循實(shí)事求是,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、公正公開(kāi)和自愿評(píng)價(jià)的原則，各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)行為,。
第二章??職責(zé)分工
第五條??縣政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推動(dòng)全縣“好差評(píng)”工作,，建立全縣統(tǒng)一的“好差評(píng)”工作機(jī)制，按照統(tǒng)一規(guī)范與全市“好差評(píng)”系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接,，歸集全縣“好差評(píng)”數(shù)據(jù),，承擔(dān)“差評(píng)”整改督辦工作。
統(tǒng)籌推動(dòng)延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的“好差評(píng)”工作,，確保全縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”渠道全方位暢通,、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。
第六條??全縣各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本單位“好差評(píng)”工作,，統(tǒng)一使用全市“好差評(píng)”系統(tǒng),，不再單獨(dú)建設(shè)“好差評(píng)”系統(tǒng)。已建立的單位負(fù)責(zé)做好與縣行政服務(wù)中心和全市“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接,。
承擔(dān)本單位“差評(píng)”整改,、回訪(fǎng),、反饋、公開(kāi)職責(zé),，有實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的單位,，要按照統(tǒng)一要求擺放窗口評(píng)價(jià)器和二維碼，并做好各大廳窗口評(píng)價(jià)指引工作,。
第七條??為方便對(duì)評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行核實(shí)確認(rèn),、反饋回訪(fǎng)，“好差評(píng)”實(shí)行實(shí)名制評(píng)價(jià),，各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要對(duì)評(píng)價(jià)人信息保密,，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方,。
第三章??評(píng)價(jià)指標(biāo)
第八條??“好差評(píng)”測(cè)評(píng)內(nèi)容按照要求使用全市統(tǒng)一模版,，包括全縣政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程,、服務(wù)辦理和服務(wù)效率,、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)便民度等政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo),。
評(píng)價(jià)等級(jí)分為五級(jí)，包括:非常滿(mǎn)意,、滿(mǎn)意,、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意,。評(píng)價(jià)主體在接受服務(wù)后5個(gè)工作日內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)的,，默認(rèn)為“基本滿(mǎn)意”。
第四章??評(píng)價(jià)方式
第九條??評(píng)價(jià)方式分為現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)和非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)兩種,。
現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)是在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口評(píng)價(jià)器,、二維碼、自助終端提供的評(píng)價(jià)服務(wù),。開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí),，每辦完一件政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)或提交申辦材料后，各窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)辦事群眾利用窗口評(píng)價(jià)器,、受理通知單的動(dòng)態(tài)二維碼,、大廳自助終端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)，確保辦理事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一事一評(píng)”,。
非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)是在重慶市網(wǎng)上辦事大廳,、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、短信提供的評(píng)價(jià)服務(wù),。
第十條??開(kāi)展自我評(píng)價(jià),。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立自我評(píng)價(jià)機(jī)制，依托重慶市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái),，定期對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單管理,、流程優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度,、大廳(窗口)建設(shè),、監(jiān)督檢查、差評(píng)投訴,、便民利民創(chuàng)新舉措等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià),，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)成績(jī)、改進(jìn)不足,，不斷提升服務(wù)便利度和滿(mǎn)意度,。????
第五章??評(píng)價(jià)規(guī)則
第十一條??即辦件(當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的)，辦事群眾僅在事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)進(jìn)行1次評(píng)價(jià);承諾件(線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合或非當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的),，受理或出件時(shí)辦事群眾均可進(jìn)行1次評(píng)價(jià),。
第十二條??即辦件現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)時(shí)、承諾件現(xiàn)場(chǎng)受理或出件時(shí),，市“好差評(píng)”系統(tǒng)會(huì)發(fā)送短信至辦事群眾,，辦事群眾可通過(guò)提示短信所附鏈接進(jìn)入評(píng)價(jià)界面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第十三條??辦事群眾可在事項(xiàng)辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià),，逾期未評(píng)價(jià)的,，不再保留評(píng)價(jià)入口，該筆辦理事項(xiàng)默認(rèn)為“基本滿(mǎn)意”,。
第六章??監(jiān)督考核
第十四條??縣政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況建立辦理回訪(fǎng)機(jī)制,、差評(píng)復(fù)核機(jī)制和差評(píng)申訴復(fù)核機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督管理,。
建立辦理回訪(fǎng)機(jī)制,。縣政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)隨機(jī)確定市場(chǎng)主體及辦事群眾,，依照《墊江縣政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況電話(huà)回訪(fǎng)記錄》對(duì)服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)效率以及服務(wù)態(tài)度等情況進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng);對(duì)“好差評(píng)”系統(tǒng)評(píng)價(jià)為“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”的差評(píng)事項(xiàng)進(jìn)行全覆蓋回訪(fǎng)。
建立差評(píng)復(fù)核機(jī)制,。各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)“好差評(píng)”系統(tǒng)評(píng)價(jià)為“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”的進(jìn)行核實(shí)處理,，情況簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚的,，采取解釋說(shuō)明,、當(dāng)即裁定等處理方式在當(dāng)天內(nèi)解決;對(duì)問(wèn)題相對(duì)復(fù)雜的，采取承諾答復(fù)、限期整改等方式處理,，在5個(gè)工作日內(nèi)予以解決;確實(shí)無(wú)法解決的,，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋說(shuō)明工作。整改結(jié)束后,，應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話(huà),、短信、微信,、上門(mén)見(jiàn)面等方式進(jìn)行回訪(fǎng),，將整改情況反饋給評(píng)價(jià)人，同時(shí)報(bào)縣政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案,。
建立差評(píng)申訴復(fù)核機(jī)制,，鼓勵(lì)干部勇于擔(dān)當(dāng)。工作人員收到“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”的評(píng)價(jià)后,，允許在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行申訴,。縣政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要在收到申訴申辯后2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真核實(shí),，經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的情況,，不納入對(duì)單位及個(gè)人的考核。
第十五條??全縣各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的日常巡查和檢查,，將企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度作為工作人員個(gè)人績(jī)效考核,、年度目標(biāo)考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先、推薦干部的重要依據(jù),?？h政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)及時(shí)查處弄虛作假刷“好評(píng)”、干預(yù)評(píng)價(jià)人自主評(píng)價(jià)等行為,，確?！昂貌钤u(píng)”結(jié)果真實(shí)、客觀(guān),、準(zhǔn)確;對(duì)考核結(jié)果連續(xù)排名靠后,、反復(fù)被差評(píng)投訴、故意刁難甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的,，移交縣紀(jì)委監(jiān)委依法依規(guī)追責(zé)問(wèn)責(zé),。
第十六條??縣政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要定期將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)和群眾評(píng)價(jià),、差評(píng)處理結(jié)果向社會(huì)公開(kāi),，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。要定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判,，對(duì)企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈,、“差評(píng)”集中的事項(xiàng),，要及時(shí)研究解決。要將評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用到政務(wù)服務(wù)年度綜合目標(biāo)考核及先進(jìn)集體,、先進(jìn)個(gè)人評(píng)選,。
第十七條??對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法的具體線(xiàn)索,，轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)依法依規(guī)處理,。
第七章??附??則
第十八條??本工作制度由縣政務(wù)服務(wù)管理辦負(fù)責(zé)解釋,。
